Por Hélio Peixoto
Atualmente, o(a) cliente está no centro de qualquer processo de criação e venda de um produto. Todo o framework por trás da experiência do usuário, da conversa para entender suas dores e de como entregar valor para as pessoas suprindo suas necessidades é a equação para a solução perfeita. Mas, ainda há uma dúvida: como garantir que o cliente alcance o resultado desejado utilizando aquele serviço ou produto?
Muito se fala sobre a primeira impressão ser a que fica, mas pouco sobre o quanto dura essa primeira impressão. Um processo de aquisição e uso de um produto só termina no pós-venda (para rapidamente iniciar num novo ciclo), quando se alcança o objetivo desejado e se tem a certeza que a dor antes sentida não deve voltar ou, se voltar, há o remédio para saná-la. Mas, surge uma outra pergunta: como posso fazer com que meu cliente atinja o sucesso?
Primeiro, é importante segmentar seus clientes. Entender as características de cada parcela é saber como atender melhor cada um. Depois, definir processos. Sua equipe de Sucesso do Cliente precisa estar preparada para cada caso, desde o Onboarding até a finalização do ciclo. E por fim, entender sempre o que é melhor para seu cliente nas diversas situações. As vezes o próprio acredita que outra solução é mais indicada e é seu dever mostrar que não e garantir a melhor experiência possível.
Existem diversos cases de sucesso que demonstram a melhor experiência possível para o cliente, mas dois são bem conhecidos: Apple e Disney. Além de tornar o cliente o centro de tudo, a empatia é a palavra-chave na ideia de proporcionar experiências e não apenas vender um produto com uma função específica. A verdadeira função está no intangível. Ninguém possui um celular da Apple, mas um iPhone; ninguém visita um parque de diversões da Disney, e sim participa de um festival mágico no qual os sonhos são realizados. Não vemos dores sendo apenas sanadas, elas vem junto com uma jornada de experiência e imersão.
O processo de construção dessa trilha de sucesso, segundo as duas empresas, são potencializados por duas siglas: HEARD, no caso da Disney; e APPLE, para a própria Apple. No primeiro caso, temos: Hear, Empathize, Apologize, Resolve e Diagnose (Ouça, Simpatize, Desculpe-se, Resolva e Diagnostique). No segundo: Approach, Probe, Present, Listen, End (Aborde, Examine, Apresente, Ouça e Termine). O que ambos possuem em comum? O cuidado e a atenção com o cliente. Mínimos detalhes da experiência são decisivos e essa “magia” garante a fidelização, a sensação única e o sucesso do cliente. É como se diz: “venda sonhos e não um produto”.
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