Business of Experience: Aprenda a entregar valor ao seu(sua) cliente
Por Victor Viana
Em tempos de pandemia, a palavra mudança veio à tona de uma forma bastante frequente. Quando falamos das demandas dos(as) clientes, a história não é diferente. Novas necessidades surgiram nesse período difícil em que vivemos, ocasionado pelo vírus da COVID-19. Para conseguirmos suprir esses anseios, precisamos nos moldar para oferecermos serviços/produtos que possuam os resultados desejados pelos(as) clientes. Essa será a premissa que você irá se deparar nos próximos minutos, o Business of Experience (BX).
Em entrevista realizada pela Accenture com cerca de 400 CEO's, 77% deles disseram que irão mudar a metodologia de interagir com os(as) seus(suas) clientes, visando trazer uma melhor experiência para a empresa contratante. Os aspectos citados que serão importantes para que essa mudança surta efeito estão presentes na figura abaixo.
Todos os nove pilares citados na imagem acima, impactam direta ou indiretamente na experiência que o cliente terá ao receber o seu produto/serviço. Portanto, a sua marca deve possuir propósito e valores bem definidos, implantar a cultura da inovação em seus produtos e serviços, e preocupar-se com a experiência que as pessoas colaboradoras estão tendo no dia a dia. No fim, o objetivo é atingir a melhor forma de entrega para a pessoa consumidora.
Além disso, a pesquisa constata que organizações que adotaram essas técnicas relevantes para o BX citadas na imagem anterior, obtiveram uma rentabilidade 6 vezes maior que os seus concorrentes.
Estudo realizado pelo MIT Sloan Review
O MIT Sloan Management Review é uma revista baseada em pesquisa e plataforma digital para executivos, publicada no Instituto de Tecnologia de Massachusetts. Em 2016, eles realizaram uma pesquisa visando identificar insights importantes sobre as expectativas dos clientes, confira:
• Desde seu primeiro contato, o(a) cliente já cria uma expectativa de como será a entrega oferecida por sua empresa.
• O(a) cliente espera um serviço proporcional. Por exemplo: quanto mais caro for o serviço de um hotel, maior será a expectativa do(a) hóspede.
• A forma como o serviço é oferecido é a chave para a superação das expectativas dos(as) clientes. O(a) consumidor(a) espera que a empresa entregue o que foi prometido. Por isso, se a empresa comunica que seu produto é prático de usar, então ele tem que ser realmente prático. Caso contrário, o(a) cliente se sentirá enganado.
• As expectativas dos(as) clientes têm dois níveis: o desejado e o suficiente. O desejado é o serviço que eles esperam obter. O suficiente é o serviço que consideram aceitável receber.
• Os(as) clientes querem ter um relacionamento humanizado e contínuo com as marcas. Eles desejam atendimento personalizado, com um(a) representante fixo(a) e de confiança.
• Prometer menos propositalmente pode ajudar a empresa a superar as expectativas. Entretanto, é preciso fazer isso com cautela, para não prejudicar a percepção de qualidade ou tornar o serviço menos competitivo em relação às concorrentes.
Essas estratégias fazem com que a sua corporação entregue valor para o(a) cliente com a segurança que o usuário necessita.
Em uma pesquisa realizada pela PwC com mais de 6700 consumidores(as) no ano de 2021, foi verificado que entre os(as) brasileiros(as), 89% dos(as) clientes declaram que a experiência com a marca é tão importante quanto os produtos e serviços comercializados por ela.
Logo, utilizar a necessidade do(a) cliente como uma bússola, ter a inovação como algo cotidiano e exalar suas expectativas para toda a sua corporação são ações imprescindíveis para trazer uma experiência cada dia mais fantástica.
Como exemplo, a Zalando (loja alemã que vende roupas online) passou a disponibilizar um prazo de 100 dias para a devolução gratuita de peças. Em comparação, aqui no Brasil, o prazo padrão é de apenas 7 dias. O objetivo desta loja é diminuir o número de devoluções desnecessárias. Além disso, a Zalando utiliza uma política de descrição detalhada das peças, vídeos e visualizações 360º, e o uso de Inteligência Artificial (IA) para sugerir novas peças de acordo com a imagem de uma roupa que o(a) usuário(a) insira no sistema. Essas estratégias melhoraram significativamente a experiência com a marca e se tornou um diferencial em relação à concorrência.
Por isso, é importante notar que lidar com o cliente não é uma tarefa das mais fáceis, pois o grau de exigência vem aumentando cada vez mais. Seu entregável de hoje pode não ser útil daqui a 5 anos, ou até menos.
Sempre tenha em mente, quando você supera as expectativas que o(a) cliente tinha sobre a empresa, é gerada uma satisfação intensa que culminará na indicação da sua marca para pessoas que convivem ao redor dele(a). Agora me responda: tem coisa melhor do que um novo canal de vendas gratuito?
Por último, é importante enfatizar que de nada adianta se o(a) líder está com a mentalidade de aplicar o conceito do BX e o restante dos(as) colaboradores(as) da organização não estão na mesma sintonia. Para isso, é necessário realizar uma Adaptação Cultural. Sobre este tema, falaremos em um próximo texto!
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